Evaluación de la experiencia del cliente en un centro de interpretación y convivencia con la naturaleza

Resumen

Como consecuencia de la globalización, cada vez es más importante para las organizaciones, evaluar la experiencia de los clientes con relación a los productos o servicios proporcionados, es por ellos que el objetivo en esta investigación es determinar la experiencia del cliente en el servicio del centro de Interpretación y convivencia con la naturaleza YUMKA en Tabasco, México. Es un estudio con enfoque cuantitativo con alcance descriptivo, se aplicó una encuesta a 200 visitantes en el centro de Interpretación y convivencia con la naturaleza YUMKA, las variables de estudio fueron fiabilidad y tangibilidad adaptadas del modelo SERVQUAL con un total de 12 ítems, la variable fiabilidad se refiere a la calidad en la comunicación y la tangibilidad tiene como indicador: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación, fue evaluada en una escala tipo Likert que va de 1 Muy malo, 2 Malo, 3 Regular, 4 Bueno y 5 Excelente, el análisis de los datos se realizó mediante el programa estadístico IBM SPSS v. 25.  La experiencia del cliente en la variable de tangibilidad tuvo una media general de 3.7 alcanzando una media de 3.9 el servicio prestado en taquilla, estacionamiento y el servicio de atención dentro del parque, los juegos infantiles tuvieron una media de 3.7 y la limpieza en los sanitarios fue de 3.2, la variable fiabilidad presentó una media 3.3. El servicio de forma general es de regular a bueno, por lo que a partir de la evaluación se identificaron las áreas de oportunidad para mejorar el servicio.